KI-Analyse von Konversationen

Neben jeder KI-generierten Antwort zeigt WebSpeaker eine kompakte Analyse, wie der Assistent die Nachricht des Besuchers verstanden hat. So sehen Sie, was die KI als Anliegen des Besuchers erkannt hat, ob sie entschieden hat, dass ein Mensch übernehmen sollte, und weitere Hinweise, die bei der Überprüfung von Konversationen nützlich sind. Diese Seite beschreibt die Analyse-Zusatzfelder; die Konversationsliste, den Nachrichtenverlauf und das Feedback finden Sie unter Konversationen überprüfen.

Wo Sie die Analyse finden

Öffnen Sie eine Konversation im Bereich Conversations und schauen Sie dann unterhalb einer Nachricht des AI Assistant nach. Ist für diese Antwort eine Analyse verfügbar, zeigt WebSpeaker eine Reihe kleiner beschrifteter Schaltflächen neben der Nachricht, zum Beispiel Analysis, Handoff, Support, Sources und Language. Klicken Sie auf eine Schaltfläche, um die Details aufzuklappen, und erneut, um sie wieder einzuklappen. Das Panel Sources ist dieselbe Liste der Quellenverweise, die unter Konversationen überprüfen beschrieben wird.

Kurze Zusammenfassungs-Badges

Bevor Sie ein Panel öffnen, fasst eine Reihe kurzer Badges oberhalb der Schaltflächen die wichtigsten Informationen auf einen Blick zusammen. Je nach Konversation können Sie dort die erkannte Absicht, die Phase der Customer Journey (zum Beispiel ob der Besucher noch entscheidet oder bereits Kunde ist), einen Hinweis darauf, dass der Besucher um Kontakt mit einem Menschen gebeten hat, oder einen Hinweis auf erkannte Frustration oder ein wiederkehrendes Problem sehen.

Analysis-Panel

Das Analysis-Panel erklärt, wie der Assistent die Nachricht des Besuchers gelesen hat. Es kann den erkannten Intent, den verwendeten Answer mode (zum Beispiel eine auf abgerufenen Inhalten basierende Antwort, eine direkte Antwort oder eine Weiterleitung an Ihr Team), das aktuelle Current topic sowie das vom Assistenten erkannte User goal des Besuchers zeigen, dazu eine kurze Reasoning für diese Einschätzung. Außerdem kann eine eigenständige, kontextaufgelöste Version einer Anschlussfrage angezeigt werden — nützlich, um zu prüfen, ob der Assistent eine Frage, die nur im Zusammenhang mit früheren Nachrichten Sinn ergibt, richtig verstanden hat.

Handoff-Panel

Das Handoff-Panel zeigt, ob der Assistent entschieden hat, dass der Besucher mit einem Menschen verbunden werden sollte, und falls ja, welche Angaben dafür noch fehlen, etwa Kontaktdaten oder eine Beschreibung des Themas. Sobald eine Weiterleitung tatsächlich an Ihr Team übermittelt wurde, zeigt dasselbe Panel auch die erfassten Details: den Zeitpunkt der Übermittlung, Thema und Zusammenfassung sowie die vom Besucher angegebenen Kontaktdaten. Die Überprüfung dieses Panels hilft Ihnen zu erkennen, ob Weiterleitungen zum richtigen Zeitpunkt ausgelöst werden und ob die an Ihr Team übergebenen Angaben korrekt sind.

Support-Signale

Bei Konversationen, in denen es um ein Problem oder eine Support-Anfrage geht, kann ein Support-Panel zusätzliche Signale zeigen, etwa dass der Besucher offenbar dasselbe Problem erneut meldet, wie oft er es nach eigenen Angaben bereits versucht hat zu lösen, und ob der Assistent die Konversation für bereit zur Eskalation an einen Menschen hält. Diese Signale sind besonders nützlich bei der Überprüfung von Live Support-Konversationen, die als KI-Konversation begonnen und später übergeben wurden.

Die Analyse bei der Überprüfung von Konversationen nutzen

Nutzen Sie die Analyse zusammen mit dem Nachrichtenverlauf und den Quellenverweisen, um nicht nur zu verstehen, was die KI geantwortet hat, sondern auch warum. Stimmen die erkannte Absicht oder das erkannte Thema nicht mit dem überein, wonach der Besucher tatsächlich gefragt hat, ist das ein Hinweis darauf, dass der Assistent die Frage falsch verstanden hat. Werden Weiterleitungen zu häufig, zu selten oder mit fehlenden Angaben ausgelöst, prüfen Sie im Handoff-Panel genau, was erkannt wurde, und passen Sie Ihre Inhalte oder den System-Prompt entsprechend an. In Kombination mit dem Besucherfeedback helfen Ihnen die Analyse-Panels, Konversationen schneller zu finden, die eine genauere Betrachtung verdienen.